IBS - Institut de Bijouterie de Saumur (la filière de formation en bijouterie, de la conception à la commercialisation) - Bien gérer les clients difficiles

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Détail de la formation

Bien gérer les clients difficiles

Catégorie : Commercialisation

illustration formation

Tél. : 02 41 83 53 93

Fax : 02 41 83 53 84

Email : ibs@maineetloire.cci.fr

Tarif : 310 €

Prochaines sesssions : 07/10/2019 au 07/10/2019

Objectifs :

Objectifs pédagogiques de la formation :

• Comprendre et évaluer ses réactions dans les relations commerciales difficiles

• Refuser le conflit sans perdre le client

• S'affirmer sereinement face au client en maîtrisant ses émotions

 

Compétences visées : 

• Gérer les rapports délicats d'une relatiion commerciale

• Négocier en situation délicate

• Repérer et désamorcer les tentatives de destabilisation

• Développer ses capacités de négociation

Contenu de la formation :

Evaluer ses réactions dans les relations commerciales :

• Les comportements inefficaces et leurs conséquences

• Passivité, agressivité et manipulation

• Comprendre sa personnalité

• Diagnotic de son niveau d'assertivité

Exercice : partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.

 

Se préparer à l'entretien :

• La typologie des clients difficules

• La préparation psychologie et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation

• Comprendre l'origine des tensions et les gérer

• Le plan d'actions efficace

• L'écoute active et le questionnement de précision

• L'anticipation des réclamations

• L'annonce des mauvaises nouvelles

Exercice : à partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.

 

Apprendre à refuser sans perdre le client :

• L'art de dire "non"

• La maîtrise des limites infranchissables

• Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu

• Le bon langage et les expressions à éviter

• La communication positve

• L'établissement d'une relation de coopération

Exercice : jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.

 

Maîtriser ses émotions :

• Identifier les différents types d'émotions

• Savoir réagir "à froid"

• Adopter une attitude professionnelle

• Affronter les situations non maîtrisées

• Techniques pour maîtriser ses émotions

Exercice : cartographie des émotions face aux situations rencontrées.

 

S'affirmer sereinement face au client :

• La bonne position relationnelle : positions de vie

• La méthode D.I.S.C. au service de la critique

• Les réponses aux réticences ou incompréhensions

• Nuancer jugement et ressenti

• Le recadrage en souplesse

• Le traitement des objections

• L'Art de demander sans faire monter la pression

Exercice : jeux de rôles filmés (avoir critiquer, recadrer, demander). Ateler d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.

Conditions d’inscription :

Profil du stagiaire :
• Vendeuses(eurs) en bijouterie

Pré-requis :
• Avoir une expérience dans la vente

Modalités :

Durée :
• 1 jour soit 7 heures

Horaires :
• 9 h 00 - 12 h 00 / 13 h 30 - 17 h 30

Mesure des acquis :
• Exercices d'application

Validation :
• Attestation de formation

Formateur :

• M. Jacques SETEAU, ESCAE option marketing, Formateur en techniques de vente, négociation et marketing

Moyens mis en oeuvre :

Méthodes pédagogiques :
• Mise en situation

Equipement matériel spécifique :
• Salle avec vidéo projecteur

Nombre de stagiaires :

Minimum : 5 - Maximum : 8

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